57 procent ervaart agressie in de zorg. Wat moet een werkgever dan organiseren?

Feit: agressie heeft meerdere bronnen en vormen

CBS rekent zes vormen mee: verbale agressie, pesten, bedreiging of intimidatie, seksuele intimidatie, discriminatie en fysieke agressie. Een werknemer telt mee wanneer die in de voorafgaande twaalf maanden minstens één van deze vormen een enkele keer, vaak of zeer vaak heeft ervaren.

Bij patiënten en naasten meldde 48 procent verbale agressie, 25 procent pesten en 21 procent fysieke agressie. Meerdere vormen kunnen bij dezelfde persoon voorkomen, waardoor deze percentages niet mogen worden opgeteld. Bij collega's en leidinggevenden was pesten met 21 procent de meest gemelde vorm.

Verschillen vragen om gerichte analyse, niet om één sectornorm

In de samengevoegde metingen over 2020 tot en met 2024 meldde 66 procent van de werknemers jonger dan 25 jaar agressie door patiënten of naasten, tegenover 50 procent van de werknemers van 65 jaar en ouder. Ook beroepen verschilden sterk. Bij sociaal werkers en groeps- en woonbegeleiders was het aandeel 79 procent; bij schoonmakers en keukenhulpen 30 procent.

Een organisatiebreed percentage zonder functie, locatie of contactcontext kan zulke verschillen verhullen. Vergelijk daarom geen teams voordat duidelijk is hoeveel patiënt- of cliëntcontact zij hebben, welke situaties zij tegenkomen en of de meldingsbereidheid gelijk is.

Samenhang met welzijn is relevant, maar niet causaal bewezen

Werknemers die agressie door patiënten of naasten ervoeren, rapporteerden vaker psychische vermoeidheid. In de gecombineerde metingen voelde 19 procent van hen zich opgebrand door het werk, tegenover 12 procent van de werknemers die geen agressie meldden. Ook frustratie kwam vaker voor: 16 tegenover 9 procent.

CBS benadrukt dat dit beschrijvende onderzoek geen oorzaak en gevolg aantoont. Agressie kan het welzijn beïnvloeden, maar werkdruk, personele bezetting, beroep en andere omstandigheden kunnen eveneens samenhangen met beide uitkomsten. Gebruik de cijfers dus om risico's te onderzoeken, niet om individuele klachten automatisch aan één incident toe te schrijven.

Kijk naast incidenten ook naar de organisatie van het werk

Werknemers die hun werkdruk als veel te hoog of te hoog beoordeelden, meldden vaker agressie door patiënten dan werknemers die hun werkdruk goed vonden: 68 tegenover 54 procent. Bij onvoldoende tijd om aandacht aan patiënten of cliënten te geven was het verschil 75 tegenover 57 procent. Ook onvoldoende ondersteuning door leidinggevende of organisatie hing samen met meer gemelde agressie.

Deze relaties bewijzen niet dat extra tijd of ondersteuning agressie voorkomt. Ze laten wel zien dat een analyse die alleen naar het gedrag van de agressor kijkt onvolledig is. Onderzoek daarom ook wachttijd, overdracht, alleen werken, bezetting, escalatiemogelijkheden, bereikbaarheid van ondersteuning en herstelruimte na een incident.

Maak van melden een gesloten verbetercyclus

De Nederlandse Arbeidsinspectie rekent agressie en geweld tot psychosociale arbeidsbelasting. Werkgevers moeten beleid voeren om werknemers hiertegen te beschermen. Arboportaal benoemt daarbij de risico-inventarisatie en -evaluatie, maatregelen in het plan van aanpak en aantoonbare voorlichting aan medewerkers.

Een praktisch proces begint vóór het incident en eindigt niet bij registratie. Leg de norm en handelingsruimte vast, maak melden eenvoudig en veilig, organiseer directe opvang en nazorg, beoordeel of een melding extern moet worden opgevolgd en bespreek geaggregeerde patronen periodiek. Koppel iedere verbetermaatregel aan een eigenaar en controleer later of risico, meldgedrag of opvolging daadwerkelijk verandert.

• vooraf: herken risicosituaties, bevoegdheden, alarmroutes en minimale bezetting;
• tijdens: maak duidelijk wie overneemt, wanneer wordt opgeschaald en hoe omstanders worden beschermd;
• direct erna: borg medische, psychosociale en praktische ondersteuning zonder het slachtoffer verantwoordelijk te maken;
• na analyse: registreer context en opvolging, deel alleen passende aggregaties en toets de gekozen maatregel opnieuw.